Amazon, la IA y el abandono de la atención al cliente
26 de octubre de 2026
Compro bastantes cosas por Amazon. Lo hago principalmente por conveniencia y porque, siendo honesto, algunos precios son realmente buenos. Compro de todo: desde partes para la bicicleta de los chicos y accesorios de todo tipo, hasta productos de supermercado.
El sábado por la mañana hice un pedido pequeño de comida; solo unas pocas cosas. Lo ordené temprano porque así podían programar el envío para el mismo día, entre las 2:00 p.m. y las 6:00 p.m. Generalmente son muy puntuales, pero esta vez fue distinto. Pasadas las 2:00 p.m., revisé la aplicación y vi que habían retrasado la entrega para las 10:00 p.m. Me pareció raro, pero me dije a mí mismo: «Bueno, esperaré». Sin embargo, cerca de las 7:00 p.m. me llegó un correo notificándome que el paquete llegaría recién al día siguiente.
En ese momento decidí que ya no valía la pena: si tenía que esperar hasta el domingo, prefería ir directamente al supermercado y hacer mis compras yo mismo.
Entré a la aplicación de Amazon con la intención de cancelar la orden. Busqué, busqué y busqué... pero la opción simplemente no aparecía por ningún lado. Tras dar varias vueltas, logré llegar al chat con el asistente de Inteligencia Artificial. El problema de estos bots es que están programados de forma tan rígida y limitada que solo responden a guiones predeterminados; cuando tu situación se sale del libreto, quedan totalmente inútiles. Al ver que no avanzaba, le exigí al sistema que me comunicara con una persona real.
Tras unos minutos de espera, me conectaron con un agente humano. Le expliqué lo sucedido y le pedí que cancelara la orden. Afortunadamente logró hacerlo, pero ahí surgió el verdadero problema.
El agente me informó que el reembolso tardaría entre 3 y 5 días hábiles en verse reflejado en mi cuenta. Le reclamé de inmediato: ¿Por qué cuando uno compra, Amazon cobra el dinero en un milisegundo, pero cuando se trata de devolverlo se toman hasta cinco días? Es un estándar abusivo que no debería ser aceptable.
Pedí hablar con un supervisor o con otra persona que pudiera darme una solución más justa. El nuevo agente que me atendió pareció comprender el problema y me propuso una alternativa: emitir el reembolso como crédito en mi cuenta de Amazon para que estuviera disponible esa misma tarde y pudiera usarlo en otra compra. Me aseguró que el crédito se reflejaría en 2 a 4 horas. Confié y cerré el chat.
Horas más tarde volví a revisar mi cuenta. Nada. Ni el crédito, ni una confirmación, ni nada de nada. El compromiso del agente quedó en el aire.
Esta experiencia me dejó pensando en un problema mucho más profundo. Gigantes tecnológicos como Amazon se han vuelto tan masivos que terminaron olvidando lo más elemental: la atención al cliente de verdad. Se han volcado a ciegas a la Inteligencia Artificial creyendo que un algoritmo va a resolver el 100% de las interacciones humanas, ahorrándose millones en el camino.
No estoy en contra de la tecnología; la IA puede ser útil en ciertos procesos, pero no puede reemplazar la empatía ni el sentido común. Hoy en día, hablar con un ser humano en estas plataformas es una odisea casi imposible. Y esto nos lleva a una pregunta inevitable: si la IA se va a encargar de todo para recortar costos y personal, ¿qué va a pasar con los empleos de la gente? ¿De qué van a vivir los humanos si los terminamos desplazando por completo?
La paradoja del creador en la era de los gigantes
Mientras cerraba la pantalla del chat, lleno de frustración, no pude evitar sonreír con cierta ironía al recordar algo fundamental: yo mismo publico y vendo mis libros en Amazon.
Es el gran dilema del autor independiente en el siglo XXI. Por un lado, reconocemos que plataformas como esta han democratizado el acceso para que escritores, artesanos y pequeños emprendedores podamos llegar a lectores y clientes en todo el mundo sin intermediarios tradicionales. Pero, por el otro, nos vemos atrapados en un ecosistema que, en su afán de automatizarlo todo y maximizar ganancias, va perdiendo el alma y el respeto por el individuo.
Depender de una plataforma no significa que debamos callar ante sus fallas. Al contrario: como usuarios, compradores y autores que alimentamos ese sistema todos los días, tenemos el derecho —y la responsabilidad— de exigir que la tecnología sirva para conectar y resolver, no para levantar muros insalvables entre las personas.
Compañías como esta han perdido el suelo. Por eso creo que la respuesta está en nuestras manos. La única forma de hacer que gigantes como Amazon recapaciten y entiendan que no somos simples números en una pantalla —y para que ejecutivos como Jeff Bezos recuerden quién sostiene su imperio— es recordando el poder que tenemos como consumidores y creadores.
Quizás sea momento de exigir más humanidad, apoyar más el comercio local y valorar a quienes no pierden el trato directo con la gente. Al final del día, "la gente" sigue teniendo el poder... solo tenemos que acordarnos de usarlo.
English Version
Amazon, AI, and the Death of Customer Service
October 26, 2026
I buy quite a few things on Amazon. I do it mostly out of convenience, and to be honest, some of their prices are really good. I buy all sorts of things: bicycle parts for the kids, various accessories, and even groceries.
Last Saturday morning, I placed a small grocery order—just a few items. I ordered early so they could schedule delivery for the same day between 2:00 p.m. and 6:00 p.m. They are usually very punctual, but this time was different. Past 2:00 p.m., I checked the app and saw that the delivery had been pushed back to 10:00 p.m. I found it strange, but I told myself, “Well, I’ll wait.” However, close to 7:00 p.m., I received an email notifying me that the package wouldn't arrive until the next day.
At that moment, I decided it wasn't worth it anymore: if I had to wait until Sunday, I preferred to go straight to the supermarket and do my shopping myself.
I opened the Amazon app intending to cancel the order. I searched and searched and searched... but the option simply wasn't anywhere to be found. After going in circles, I finally managed to reach the AI assistant chat. The problem with these bots is that they are programmed so rigidly and narrowly that they only respond to preset scripts; when your situation falls outside the playbook, they are completely useless. Seeing that I was getting nowhere, I demanded the system connect me with a real person.
After a few minutes of waiting, I was connected to a human agent. I explained what had happened and asked them to cancel the order. Fortunately, they managed to do it, but that's when the real problem arose.
The agent informed me that the refund would take between 3 and 5 business days to reflect in my account. I immediately called them out: Why is it that when you buy something, Amazon takes the money in a millisecond, but when it comes to giving it back, it takes up to five days? It’s an abusive standard that shouldn't be acceptable.
I asked to speak with a supervisor or someone else who could offer a fairer solution. The new agent who assisted me seemed to understand the issue and proposed an alternative: issuing the refund as Amazon credit so it would be available that same afternoon for another purchase. They assured me the credit would show up in 2 to 4 hours. I trusted them and closed the chat.
Hours later, I checked my account again. Nothing. No credit, no confirmation, absolutely nothing. The agent's promise vanished into thin air.
This experience left me thinking about a much deeper problem. Tech giants like Amazon have grown so massive that they’ve forgotten the most fundamental thing: real customer service. They have blindly turned to Artificial Intelligence, believing an algorithm can solve 100% of human interactions while saving millions along the way.
I am not against technology; AI can be useful in certain processes, but it can never replace empathy or common sense. Nowadays, talking to a human being on these platforms is an almost impossible odyssey. And this leads to an inevitable question: if AI is going to handle everything to cut costs and staff, what will happen to people's jobs? How will humans survive if we end up completely displaced?
The Creator's Paradox in the Age of Giants
As I closed the chat screen, full of frustration, I couldn't help but smile with a certain irony as I remembered something fundamental: I publish and sell my own books on Amazon.
It’s the ultimate dilemma of the independent author in the 21st century. On one hand, we recognize that platforms like this have democratized access, allowing writers, artisans, and small entrepreneurs to reach readers and clients worldwide without traditional middlemen. But on the other hand, we find ourselves trapped in an ecosystem that, in its rush to automate everything and maximize profits, loses its soul and respect for the individual.
Depending on a platform doesn't mean we should stay silent about its flaws. On the contrary: as users, buyers, and authors who feed that system every day, we have the right—and the responsibility—to demand that technology serves to connect and solve, not to build insurmountable walls between people.
Companies like this have lost touch. That is why I believe the answer is in our hands. The only way to make giants like Amazon rethink their ways and realize we are not mere numbers on a screen—and for executives like Jeff Bezos to remember who sustains their empire—is by remembering the power we hold as consumers and creators.
Perhaps it's time to demand more humanity, support local commerce more, and value those who haven't lost direct human contact. At the end of the day, "the people" still hold the power... we just have to remember to use it.
